哈佛商學院的組織創新——不一樣的IT支援

每個學校、甚至每個學院都會有IT（資訊）支援。以公司組織而言，幾十年前，IT被視爲競爭優勢，因爲如果我所擁有的IT比競爭者優良，它就可以創造比較高的價值。但之後IT再也不是競爭優勢了，因爲幾乎所有的組織都有IT，而且IT成了必要的配備。

可是哈佛商學院讓IT又成了競爭優勢。這並不是說他們購買了更好的IT設備，而是她們的IT組織管理發揮了極高的效能。

首先，IT支援單位與管理學院的關係比較不像是部門與部門間的關係，而是顧客關係。顧客關係最重要的就是人性化，所以哈佛商學院的IT支援一言以蔽之，就是人性化的服務。譬如說某教授需要IT的幫助，當他打電話向IT部門詢問時，接電話的技術人員通常就會在電話中試着幫教授解决問題。如果問題較複雜，無法在電話中解决，該IT人員會先離綫尋找解决方案，之後再回電話解决問題。教授始終由該IT人員服務，除非該IT人員是在無法解決教授的問題，才交给其他更資深的IT同事。另外一種IT的服務方式，是接電話的IT人員將教授的問題納入工作編號，再視所有IT人員的工作量来決定交給誰處理。前者讓教授覺得自己是被服務的，IT人員與「顧客」之間一對一地持續追踪關係，可以讓IT部門较清楚、全面地了解「顧客」需要什麽，予以貼心的解決方案。而後者則讓教授認爲自己是被處理的，不知道在等待期間該與誰接洽，在面對不同班次人員的時候又必須重新描述問題。

人性化的另一個表現就是任何IT支援的要求都會有副本抄送（cc）給IT主管。這樣不僅主管可以掌握狀況，支援需求者也絕對充分受到尊重。再一個表現就是前台的服務時間在一般上班時間前後各加長两小時，方便學生、教授、與員工在上课與工作時間之外，来找IT部門問問題。

提到IT，分權化（decentralization）還是集權化（centralization）一直是個兩難。哈佛的不同學院有各自的IT管理體系，但是哈佛商學院的步調比起其他學院而言還是快了許多，因此IT問題的解決也必須要劍及履及。因爲哈佛商學院的IT部門深知，任何拖延對於商學院而言都可能是致命的生産力的阻礙。這些生産力包括哈佛案例的撰寫、創新工程（例如iLab，我們之後會提到）、顧問、教學、研究等等。

作爲全世界學子夢寐以求的大學，哈佛大學的商學院花錢也絕對不手軟。上述的許多人性化的管理，説穿了，沒有足夠的經費養人是不可能的。至於硬體，那就更不在話下了。一台最先進的筆記型電腦、配備兩個大螢幕，每隔三五年就更新電腦一次，都是基本的待遇。教室裡面的硬體也一樣是最先進的。例如智慧型白板：哈佛商學院的每一間討論室、會議室都配備智慧型白板。寫在白板上的圖文可以照相存檔並且印出。大廳中有著廿四小時播放的螢幕，隨時播放即時的商業資訊。建築物的各個角落都擺設著電腦，供人隨時使用。這些設備不僅是擺在那兒而已，人性化的支援也一樣到位。例如，某兩個教授需要用到一間討論室内的IT設備，（例如方才提到的智慧白板，）即使是只有兩名教授，他們也都可以請支援部門在開會前先確定設備無誤、或在開會中尋求設備支援。支援的項目包括故障排除、也包含使用教學。

哈佛商學院的IT支援可以說就是無所不用其極地精益求精。爲此，每一次的IT服務之後，IT部門都會邀請請求者填具問卷，IT支援部門會根據問卷的意見加以改進。甚至訪問哈佛商學院網站的訪客都會在線上收到即時的問卷。

哈佛商學院的IT告訴我們，同樣是已經「商品化」了的IT，創新組織卻可以將它發揮到不同的層次。

創新的陰陽之道

創新也有陰陽之道。相信許多人都看過哈利波特（Harry Potter）。小說的作者羅琳（J. K. Rowling）女士就非常擅於運用陰陽的道理，把它擺在小說中兩個最主要的人物：哈利波特以及佛地魔（Lord Voldemort）。 在小說中，兩人代表了光明與黑暗兩極，但他們卻處處顯出微妙的關聯。哈利額頭上的疤痕，就是兩人的聯繫點之一。每當佛地魔接近、或是他威脅哈利的時候，疤痕處就開始疼痛。兩人都說蛇的語言。兩人的魔杖都有著一樣的鳥羽。更妙的是，佛地魔在蛻變出人形的時候，他所使用的鐵鍋沾上了哈利的血液。也就是說，佛地魔身體裏流著哈利的血。相對地，當哈利還是娃娃，佛地魔試圖用魔咒殺害他。哈利的母親站在中間，魔咒反射到了佛地魔自己，佛地魔為了自救，只有進入哈利的體內。

羅琳巧妙地將中國的陰陽觀融入了小説。在創新的理論裏，陰與陽沒有對立，而是相輔相成。 什麼是創新？和企業家精神類似，創新的真諦在於提供前所未有的商品或服務，以填補現存市場的空隙。例如，消費者希望的「便利」不僅僅是一時的方便而已，而是隨時隨刻都能夠處理其日常事務，於是iPhone的「便利」就以全新的面貌出現。而四季酒店（Four Seasons Hotels）的夏普（Isadore Sharp）就以類似中國陰陽調和的觀念，提供前所未有的服務，成功地在酒店經營上創新。

在夏普之前，成功的酒店大體可以分為兩種型態：一種是大型的商務酒店，設備齊全，但少了點人味。另外一種是小而巧的汽車旅館（Motel），可以讓客人感覺賓至如歸。因為經濟效益問題，兩種酒店很難互相跨越。對汽車旅館而言，像大型酒店那樣增設健身房、游泳池、大型會議、餐廳室等設施，住房成本將高於旅客所願支付。對大型酒店而言，因為大，所以無法人感到家的溫馨。正因為如此衝突，夏普之前的酒店大多屬於兩者之一，從來沒有混合類型。

在此，我們看到了陰陽：大型酒店是陽，而小型汽車旅館是陰。兩者無法跨越，正象徵著陰陽無法調和。而陰陽無法調和，就表示整體商業環境存在著空隙、消費者的願望並沒有完全達成。夏普看到了這樣的機會。於是他想要成為一個陰陽調和者。他的目標很簡單，就是提供中型酒店：既有大型酒店的便利舒適，也有小型汽車旅館的溫馨。但是他要怎麼做到呢？ 首先，夏普認識到，這樣的一個中型酒店，其成本必然比既有的兩種都高。其次，他做了任何一個成功的企業家都必須做的功課：客戶分析。他發現四季酒店的客人絕大多數都是旅行常客，而他們旅行的頻率超過他們所希望的。因此，他們所希望的酒店是既有家的溫馨、又有辦公室的方便。從小處看，四季是全世界第一家酒店提供洗髮精、浴袍等我們今天看起來幾乎是標準配備的物件。除了這些讓人感覺在家的小物件之外，四季也首先提供雙線電話、大型辦公桌。

如上所述，由於夏普心中的中型酒店單位成本增加，他勢必要讓旅客覺得這增加的花費是值得的。夏普此時又發揮了陰陽互補的功力：他不僅直接提供更好的服務、前所未有的服務（陽），更優待員工，讓員工「推己及人」：公司給予員工最大的關懷，而員工就將這樣的關懷自然地轉嫁到顧客身上（陰）。這些關懷包括：公司重新裝璜的時候，必定同時重新裝璜工作區；認真對待員工抱怨，就如同對待客戶抱怨一般；無論在餐廳還是停車場工作，所有員工一視同仁；讓基層員工都可以有足夠的權責；獎賞分明；以信任代替管束。

於是透過陰陽互動、陰陽交互作用，夏普塑造了一個全新的商業模式，至今不墜。在設計思考（Design Thinking）上開思想之先河的Roger Martin稱夏普為整合性思考者（Integrative thinker），以區別傳統思考者（Conventional thinker）。其實就是能夠調和陰陽、深深體會陰陽交互之道。他認為整合性思考者具備幾個特點： 第一，滿足的不僅是顧客說出來的需求，更是他們不可言喻的內心感覺。在夏普之前，大酒店沒有人性的溫馨、或是小酒店沒有商務的便利，人們習以為常，雖然不滿意，但只好接受。但夏普獨具慧眼，觀人之所未觀，提供了新的酒店經營模式，消除旅客心中的疙瘩。

第二，接受混亂、甚至擁抱混亂。「亂」往往可以是機會的濫觴。我們提到，企業家的真諦在於提供前所未有的商品或服務，以填補現存市場的空隙。如果空隙明顯存在，那麼企業家靠的應該是百折不撓的創業打拚精神。如果市場已經均衡，那就必須靠創新，以創造新的空隙，然後乘隙而入。 第三，整合性思考者了解事情的來龍去脈不是單向的，而是多方面的；不是直線的，而是曲折的。就夏普而言，他看到了傳統邏輯的漏洞。傳統的酒店產業認為大酒店分散固定成本。而要降低成本勢必犧牲服務。小酒店的固定成本不能太高，否則平均成本不符合效益原則，所以必須在服務上超越大酒店。這種「顧此失彼」、「魚與熊掌不可兼得」的思維是直線的。而夏普進行管理上的創新，讓旅客覺得比較高的價格是值得的。